Préambule
C’est le moment qu’appréhende le plus les organismes certificateurs : la période des examens et l’attente fébrile des résultats de leurs stagiaires qui cherchent à obtenir le sésame tant attendu.
Au bout de ce processus plus ou moins long, des individus, qui ont suivi entre une dizaine et plusieurs centaines d’heures de formation, satisfait à un examen exigeant, remis un dossier et/ou soutenu leur travail à l’oral devant un jury, se voit notifier de la décision :
« Vous êtes désormais certifié »
ou
« Nous sommes au regret de vous annoncer… »
Car, c’est bien la problématique qui se présente aux certificateurs : certaines des personnes qu’ils ont accompagnées, échouent à obtenir le précieux Graal.
Pour la plupart des recalés, la déception est bien présente, tout comme la compréhension de ne pas avoir été à la hauteur des exigences. Parfois, pourtant, des cas plus problématiques se présentent :
le déni d’une notation qu’on estime injuste ;
des projets professionnels qui se ferment ;
un égo touché par cette vision de l’échec.
Il est bien sûr illusoire, et sans doute peu crédible, de garantir un taux de certification de 100 % pour un certificateur.
Malgré tout, un organisme doit savoir s’organiser pour palier ces situations de frustrations qui peuvent conduire à une mauvaise publicité les concernant.
1) Communiquer les bonnes informations
Sujet souvent minimisé, la communication des informations adéquates avant l’entrée de formation est indispensable.
Les indicateurs liés au parcours tels que le taux de certification, le taux d’insertion dans l’emploi ou les emplois exercés à l’issue de la formation permettent de donner des signes de réassurance à vos futures stagiaires.
Mais ce n’est pas nécessairement ces éléments qui créent de la frustration suite à un échec. En effet, les causes d’échec, tiennent souvent à ces 3 facteurs :
un mauvais positionnement au démarrage de la formation ;
une mauvaise compréhension des exigences du parcours, notamment, sur l’investissement temporel nécessaire ;
une approche trop laxiste des épreuves de certification liée à un manque de prévention en amont.
Il est donc indispensable que ces éléments soient bien donnés, mais également qu’ils ne soient pas minimisés par les certificateurs.
2) L’accompagnement, la pierre angulaire
L’enjeu pour un certificateur est de faire en sorte que la personne qui se présente à l’examen soit prête à franchir l’obstacle.
Au-delà de la qualité du contenu pédagogique et de l’animation en tant que telle, c’est l’ensemble de l’accompagnement qui va permettre d’atteindre cet objectif :
Administratif et commercial : la clarté des informations apportées, la disponibilité des interlocuteurs.
Pédagogique : la capacité à répondre aux interrogations liées au parcours et son contenu. Cela peut être fait en direct de manière synchrone, ou de manière asynchrone via un système de forum ou un bot pédagogique.
Technique : rien de pire que d’être bloqué pour une histoire de connexion ou de problème de navigateur internet. On néglige souvent le SAV technique dans la réussite d’un parcours de formation.
En cas de situation de handicap, le référent handicap de l’organisme doit également être en capacité de proposer les aménagements nécessaires et faire un suivi renforcé de la personne tout au long de son parcours.
3) Une notation objective
On a tous eu, un jour, une incompréhension sur une note reçue et eu envie de faire relire sa copie.
Et nous sommes nombreux à avoir constaté, au cours de notre cursus scolaire, à quel point certains professeurs pouvaient noter sévèrement ou au contraire de manière laxiste.
En revanche, dès lors qu’on passe des examens pour une certification (le BAC, un BTS, une certification au RS…) on s’attend à être évalué de manière homogène avec les autres candidats, et surtout objectives.
Pour cela, les certificateurs mettent en œuvre un protocole d’évaluation soumis à France Compétences et dont les détails sont communiqués auprès des stagiaires.
Pour garantir ces résultats, les principales mesures consistent à :
avoir des critères d’évaluation clairs et non interprétables ;
des jurys à dominante externes, pour éviter le conflit d’intérêt ;
avoir une double relecture des livrables et des copies pour éviter les variations trop importantes de notations ;
faire une analyse de causes en cas d’écarts de note au sein d’une promotion ou entre différentes sessions.
Ces éléments sont précieux et peuvent permettre de rassurer les futures certifiés sur le sérieux de l’évaluation.
4) Un système de médiation
Enfin, malgré toutes ces précautions, on peut être amené à devoir gérer des grandes colères ou des terribles tristesses à l’issue de l’examen.
Que faire alors de ceux qui s’estiment floués et ont l’impression d’avoir jeté leur argent par les fenêtres ?
Ceux dont l’égo est blessé et peinent à être ouverts à la discussion.
L’organisme doit alors rentrer dans une phase d’écoute et de médiation pour :
1) Entendre la frustration et la déception exprimée
2) Rappeler le cadre de la certification et ses exigences
3) Apporter toutes les preuves que l’évaluation a été la plus objective possible
4) Désamorcer le risque de contentieux
Ces situations restent délicates à gérer pour tout le monde. Elles prennent du temps et de l’énergie. Mais la plupart du temps, elles permettent de grandir et de faire évoluer l’accompagnement des certificateurs.
Finalement, avec ces 4 piliers respectés, c’est le professionnalisme du certificateur qui s’en trouve grandit, assure sa renommée et permet ainsi les bonnes conditions pour un renouvellement auprès deFrance Compétences.
Un cercle vertueux en somme.
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